Considerando la cercanía de navidad y las particularidades de la pandemia, el SERNAC estará fiscalizando el cumplimiento de las condiciones de la garantía legal de los productos, poniendo especial atención a lo que están ofreciendo las empresas para el cambio voluntario de las compras.
El organismo ha definido una serie de buenas prácticas en la materia, especialmente considerando que algunas tiendas impiden la prueba de las prendas o productos como parte de sus protocolos sanitarios propios para evitar contagios.
El Director del SERNAC, Lucas Del Villar, explica que un consumidor que no pudo probarse determinada prenda, aun cuando conozca la talla, el material, modelo y color, no tiene la información necesaria respecto de otras características relevantes del producto (como su entalle, caída, elasticidad, ligereza, entre otras) que afectarán su intención de compra. En otras palabras, “el consumidor que no puede probarse una prenda, terminará comprando el producto en base a expectativas incompletas, que no coincidirán con su fisonomía, características personales, su necesidad o sus legítimas expectativas”.
En este escenario, si bien las razones se basan en recomendaciones sanitarias, la empresa impide al consumidor el acceso oportuno a la información completa del producto, necesaria para determinar su intención de compra, instándole a comprar con una información a medias que sólo será satisfecha cuando pueda probarse la prenda, vestimenta o calzado, entre otros productos.
Por tanto, para la autoridad, ello justifica que las empresas entreguen un mayor plazo y facilidades distintas a un período normal, pudiendo hacer aplicable la extensión del plazo también a las normas de la triple opción o garantía legal, además de las voluntarias o por gusto.
Recordemos que cuando un producto sale malo o no es apto para el uso al que está destinado, los consumidores tienen derecho a exigir el cambio, la devolución de lo pagado o la reparación del producto a su elección, con indemnización de perjuicios, en caso de existir daños o perjuicios.
Algunos productos como electrodomésticos habitualmente requieren de un primer diagnóstico en los servicios técnicos, pero luego de eso, los consumidores tienen derecho a exigir las opciones si el producto tiene daños no atribuibles a su uso.
Por otra parte, están los tickets de cambio que pueden ser “garantías de satisfacción”, que operan como un ofrecimiento que realizan las empresas voluntariamente para que los consumidores cambien el producto porque no les gustó o no le quedó la talla. En un contexto normal, suelen ofrecer 10 días para ello, no obstante, el SERNAC realizó un levantamiento e identificó que las empresas están ofreciendo mayores plazos, aunque con algunas particularidades y restricciones.
En un barrido de las principales empresas[1], se identificaron políticas distintas de cambios, que van desde los 10 hasta los 60 días. Algunas empresas ofrecen plazos diferentes según el tipo de producto, incluso con retiro en el domicilio.
| Tienda | Política de cambio | Modalidad |
| Falabella |
30 días con
embalaje original (algunas categorías sin ser abiertos) 90 días para coches. | Presencial o con retiro en domicilio previo contacto. No se señalan cobros específicos. |
| Ripley | 10 o 30 días corridos dependiendo de la categoría de producto. | Presencial o con retiro en domicilio con cobro por retiro a cargo del consumidor. |
| Paris |
Devolución: 10
días corridos (embalaje y sellos intactos).
Cambio: 60 días corridos para productos de fácil traslado (embalajes y sellos intactos). | Presencial para productos de fácil traslado. Retiro a domicilio para difícil traslado (sin costo en caso de falla). |
| La Polar | 10 días. | Presencial o con retiro en domicilio gratuito si hubo cobro por envío. |
| ABC/DIN | 10 días salvo motocicletas. | Presencial o rechazando el producto en la entrega. |
| Sodimac | 15 días con embalaje original. | Presencial o con retiro en domicilio previo contacto. Se reserva el derecho a la empresa de realizar visita técnica. El costo de despacho original no es devuelto. |
| Easy | 30 días con embalaje original. | Presencial para productos de fácil traslado. Retiro a domicilio para difícil traslado (sin costo en caso de falla). |
El Director del SERNAC, Lucas Del Villar, recordó a las empresas que pese a que el cambio por gusto es un ofrecimiento voluntario, en el contexto de pandemia, se deben extender los plazos y dar facilidades dado que el consumidor no puede tener acceso al producto como en un contexto normal.
Asimismo, una vez que se informa el plazo de cambio, debe cumplirse. “Hemos detectado en los reclamos recibidos este año que pese a que hay empresas que ofrecen plazos y facilidades para los cambios, no lo están cumpliendo en todos los casos. Se prometen retiros en domicilio o llamados de vuelta que nunca ocurren”.
Respecto a la garantía legal, “los consumidores se quejan de que pasan meses sin respuesta y sin poder usar productos que compraron; que se les niega la triple opción condicionando sólo al cambio o la reparación; o bien las tiendas se desentienden, responsabilizando a los servicios técnicos o a las dificultades de la emergencia sanitaria. La pandemia no es excusa para no mantener la comunicación con los consumidores y resolver sus problemas. Hoy más que nunca los consumidores necesitan facilidades y no dificultades”, enfatizó Del Villar.
Por eso el SERNAC estará fiscalizando, especialmente en los días posteriores a Navidad, que es cuando se estima que se recibirá el mayor número de reclamos, si las empresas cumplen o no con las condiciones ofrecidas en los cambios de regalos.
La autoridad llamó a las empresas a tener la mayor flexibilidad y extender los plazos para el ejercicio del cambio a voluntad para evitar aglomeraciones que puedan ser riesgosas para la salud.
Asimismo, recordó a los consumidores que su derecho a la garantía legal de los productos que salen malos se mantiene intacto “y si no existe posibilidad de ejercerlo en las tiendas físicas por las restricciones de la pandemia, el plazo de tres meses para ejercerlo se suspende hasta que puedan hacerlo”.
Radiografía de los reclamos
Desde el 1 de marzo hasta el 9 de diciembre de este año 2020, el SERNAC ha recibido 30.073 reclamos por problemas para ejercer el derecho a garantía legal. Durante el mismo período del año pasado [2019], el Servicio recepcionó 18.960 reclamos. Esto representa un aumento de un 58%.
¿Qué reclaman los consumidores?
Cerca de un 80% de los reclamos de garantía se refieren a inconvenientes relacionados con la no devolución del dinero o que las empresas no permiten el cambio de los productos con fallas.
En los primeros meses de la pandemia, los consumidores reclamaron la dificultad de ejercer el derecho de garantía (efectuar el cambio) por problemas de contactabilidad con las empresas, o por el condicionamiento de las empresas a ejercer la garantía legal, previo envío del producto al servicio técnico. Ese comportamiento cambia desde el mes de septiembre, donde se observa que la categoría más reclamada comienza a ser la negativa a devolver el dinero.
Los submercados más reclamados están liderados por “tiendas por departamento” con el 48% de los reclamos en esta materia (14.607); seguido por “ventas por internet” con el 8% (2.407); y “tiendas medianas y pequeñas” con el 7% (2.158).
Las empresas más reclamadas (sin considerar participación de mercado o nivel de transacciones), las encabeza Falabella (14,7%), Ripley (12,1%) y Paris (9,4%). Es decir, estas tres compañías concentran un 32,3% del total de los reclamos relacionados con garantía.
En un análisis cualitativo de los reclamos los consumidores describen las siguientes dificultades:
- Las empresas limitan el ejercicio de la triple opción cuando el
consumidor solicita cambio o devolución,
sólo a la reparación, derivando al servicio técnico.
- Condicionamiento a ejercer la garantía legal previo envío del producto al servicio técnico.
- Las empresas o el servicio técnico se comprometen a contactar al consumidor que reporta la falla, pero no cumplen. Esta es la conducta que se observa con mayor frecuencia, y se puede evidenciar en los siguientes reclamos:
| Ejemplo reclamos: “Compré anteojos para lectura para un adulto mayor imposibilitado de acudir personalmente a comprar. Al llegar a casa se probó los lentes y no le ajustaban a su cabeza. Son con imán y no calzaban. Luego fui a efectuar el cambio del producto y poco menos que me pegaron, aludiendo que el producto estaba fuera de su caja sellada. Ahora, si ellos saben cómo probarse un lente dentro de la caja, sin abrirla…no sé qué clase de magia habría que aplicar. Me trataron de mala manera y me negaron cualquier tipo de solución”. “Recibí un sofá en mal estado y he solicitado el retiro en varias oportunidades (al menos tres). Coordinan, indican hora de llegada para el retiro pero no aparecen”. “(…) compré un disfraz talla 6-8 este supermercado, pero elegí una talla muy chica. Fui a cambiarlo y me dice el encargado de la tienda que no realizan cambios de ropa POR EL CORONAVIRUS, pero tampoco permiten probarse”. “Compré un celular en esta empresa el cual ha presentado fallas antes de los tres meses. Cuando llamo, me dicen que no me escuchan bien y me he comunicado con la empresa para hacer efectiva la garantía legal pero me dejan 45 minutos esperando y cortan el llamado” “El 01 de julio llegó una compra de un computador. Sólo prende el teclado y la pantalla queda apagada. Hice el reclamo y me indicaron que dentro de 72 hrs se comunicarían y no lo hicieron. Ni la marca ni la tienda se hacen responsables”. “Recibí un skate Hover board en mal estado. Pedí la devolución de dinero y me vinieron a retirar (el) producto. Han pasado más de 2 meses y no me dan solución. He llamado más de 20 veces y me dicen que se comunicaran conmigo en un plazo máximo de 72 horas. Cada vez que llamo me piden mail y teléfono de contacto y no me han contactado nunca. Después de innumerables llamados, pido si puedo escalar a otro call center porque no estoy teniendo solución y la respuesta más de 10 veces ha sido que no se puede hacer más. No contestan, no dan soluciones y ya han pasado más de tres meses que compré un producto que llegó defectuoso. Me siento realmente pasado a llevar”. “El día 14.08.2019 recibí el colchón que había comprado en la tienda días antes por $329.990 el cual presentó una falla en enero del 2020. Se desprendió la parte superior completa del colchón, una falla de fabricación. Quise reclamar en la tienda pero ésta se había mantenido cerrada desde octubre del 2019. Busqué por call center número de atención al cliente, los cuales no atendían. Presenté requerimientos a los correos tanto a la marca como a la tienda, los cuales no respondieron. Recién en septiembre la tienda me responde que no se harán responsables del hecho en virtud de tiempo transcurrido, razón que encuentro improcedente ya que no pude tomar contacto con la empresa debido a que esta se mantenía cerrada y su call center no respondía”. “El día 11.11.2020 compré una cocina por la cual pague $343.570. Después de 3 días de uso traté de utilizar el horno pero este no prendía, por lo cual y amparándome en la garantía legal, llevé mi requerimiento para la reparación gratuita a la tienda. Ahí me dicen que primero debo contactar al servicio técnico, condicionando el ejercicio de la garantía por esto. Llamo al servicio técnico pero éste no logra atenderme, ya que por la contingencia y como está muy ocupado, no tiene tiempo para ir a revisar el producto. Se agendó una visita técnica para el día 18.11.2020, pero el técnico no llegó. Finalmente no me dan ninguna solución”. |