El SERNAC realizó una radiografía de los reclamos y problemas de consumo de las personas mayores para conocer sus percepciones, experiencias y necesidades respecto al trato que reciben de las empresas.
La iniciativa es parte de la coordinación con el Servicio Nacional del Adulto Mayor, SENAMA, con el fin de realizar acciones conjuntas que permitan fortalecer la protección de este grupo etario.
El análisis incluyó una encuesta, focus group, así como la revisión de los reclamos relacionados con los adultos mayores.
El Director Nacional del SERNAC, Lucas Del Villar, resaltó la relevancia de
conocer la realidad de consumo que viven las personas mayores en el país, lo
que permite tanto a las instituciones públicas como a las propias empresas,
tomar las medidas para elevar los estándares, especialmente tomando en cuenta
que se trata de un grupo etario que va en crecimiento, que tiene determinadas
necesidades y muchos de ellos brechas digitales, no obstante, son personas
activas y que participan del mercado.
Indica que los problemas que viven las personas mayores con las empresas si bien son transversales, “para ellos, un servicio de telecomunicaciones que no funciona y en el contexto de pandemia, les significa estar incomunicados de sus familias y les causa un perjuicio mayor. Un cobro indebido, un seguro que no contrataron o una cobranza abusiva, les afecta más”.
La autoridad señaló además que «en muchos de los casos el reclamo lo ingresan los hijos o los nietos por la falta de manejo de internet, por lo que puede haber muchas personas mayores que ni siquiera reclaman”.
El Director enfatizó que la Ley del Consumidor establece que todos los consumidores tienen derecho a no ser discriminados arbitrariamente por las empresas, ya sea por sexo, raza, condición social, orientación sexual, edad, o bien, por poseer alguna discapacidad o por su apariencia física.
Por otra parte, las empresas responden por sus dependientes. De manera que, si un funcionario le falta el respeto o discrimina a un consumidor, es la empresa quien debe responder, pues es su obligación entregar un servicio de calidad que incluye un trato digno, muy especialmente a las personas mayores.
En ese sentido, la ministra de Desarrollo Social y Familia, Karla Rubilar, dijo que “para nosotros es muy importante que las personas mayores cuenten con las herramientas para poder ejercer sus derechos. Hemos visto, por ejemplo, que en tiempos de pandemia la brecha digital de las personas mayores ha sido un obstáculo para hacer sus trámites y también para poder ejercer sus derechos. Sin embargo, también hemos visto como las personas mayores están con convicción y compromiso, avanzando en el conocimiento y en ir disminuyendo esas brechas”.
Asimismo, la ministra recalcó la importancia de que “las empresas deben realizar más y mejores esfuerzos con los adultos mayores, así como entregar una atención preferencial, hecho que queda demostrado en esta encuesta, donde se confirma que deben redoblar sus esfuerzos”.
El Director Nacional de SENAMA, Octavio Vergara resaltó que “de acuerdo a los datos de SERNAC, el 90% de las personas mayores encuestadas considera que las empresas no consideran las necesidades que tiene este segmento de la población. Por lo mismo, es fundamental generar protocolos que permitan entregar información clara y oportuna para los mayores de 60 años, con un lenguaje claro, que les permita comprender lo que contratan o compran”.